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Beschaffung professioneller Dienstleistungen
Eine empirische Untersuchung zum Transaktionsverhalten
Betriebswirtschaftliche Schriften, Vol. 149
(1999)
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Abstract
Die Beschaffung professioneller Dienstleistungen ist ein bislang sowohl theoretisch als auch empirisch wenig bearbeitetes Forschungsgebiet an der Schnittstelle von Dienstleistungs- und Business-to-Business-Marketing. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, dieses Forschungsdefizit aufzuhellen und marketingrelevante Erkenntnisse für Anbieter professioneller Dienstleistungen zu gewinnen.Aufbauend auf der systematischen Bestandsaufnahme der Defizite bisheriger Untersuchungen zu diesem Themengebiet wird ein situatives Transaktionsmodell der Beschaffung von Dienstleistungen entwickelt, das sowohl den dienstleistungsspezifischen Besonderheiten als auch den Anforderungen an eine theorieadäquate Konzeptionalisierung des Beschaffungsverhaltens genügt. Dieses Transaktionsmodell dient als Basis der großzahligen empirischen Untersuchung des Beschaffungsverhaltens bei Marktforschungsleistungen als typischen professionellen Dienstleistungen.Die empirischen Ergebnisse zeigen dabei zum einen ein detailliertes Bild des Auswahlprozesses. Insbesondere werden dabei Erkenntnisse über die Bedeutung verschiedener Informationsquellen, den Einfluß von Geschäftsbeziehungen auf die Auswahlentscheidung sowie die konkreten Auswahlkriterien in bestimmten Beschaffungssituationen gewonnen. Zum anderen erhellt die Analyse des Transaktions-Center die am Transaktionsprozeß beteiligten Personen und ihre Interaktionen. Neben der Zahl der beteiligten Personen, ihrer Funktionsbereichszugehörigkeit und den übernommenen Rollen beziehen sich die Ergebnisse dabei insbesondere auf die Einflußstruktur und den Interaktionsgrad im Transaktions-Center sowie den in Abhängigkeit der Transaktionssituation präferierten Interaktionsprozeß.
Table of Contents
| Section Title | Page | Action | Price |
|---|---|---|---|
| Vorwort | IX | ||
| Inhaltsübersicht | XI | ||
| Inhaltsverzeichnis | XIII | ||
| Abbildungsverzeichnis | XVII | ||
| Tabellenverzeichnis | XX | ||
| Abkürzungsverzeichnis | XXI | ||
| Hypothesenverzeichnis | XXII | ||
| Α. Einführung | 1 | ||
| I. Forschungsdefizit und Zielsetzung | 1 | ||
| II. Aufbau der Arbeit | 5 | ||
| B. Grundlagen der Beschaffung professioneller Dienstleistungen | 8 | ||
| I. Professionelle Dienstleistungen | 8 | ||
| 1. Begriff und Charakteristika von Dienstleistungen | 8 | ||
| 2. Typologie von Dienstleistungen | 14 | ||
| II. Die Beschaffung durch Unternehmen | 18 | ||
| 1. Inhalt und Umfang des Beschaffungsbegriffs | 19 | ||
| 2. Vom organisationalen Beschaffungs- zum Transaktionsverhalten | 21 | ||
| 3. Konzeptionalisierungen organisationalen Beschaffungsverhaltens | 25 | ||
| a) Systematisierung der Ansätze | 25 | ||
| b) Organizational-Buying-Behavior-Ansätze | 28 | ||
| aa) Buying-Center-Ansätze | 29 | ||
| bb) Phasenansätze | 31 | ||
| cc) Kaufklassenansätze | 32 | ||
| c) Interaktionsansätze | 34 | ||
| III. Zusammenfassung und Implikationen für den Fortgang der Arbeit | 39 | ||
| C. Professionelle Dienstleistungen als Beschaffungsobjekte | 41 | ||
| I. Deduktive Perspektive – Theoretische Ableitung der Besonderheiten von Dienstleistungstransaktionen | 41 | ||
| 1. Auswirkung der Intangibilität des Absatzobjektes | 42 | ||
| 2. Auswirkung der Integration eines externen Faktors | 48 | ||
| 3. Auswirkung der Synchronität von Leistungserstellung und -inanspruchnahme | 51 | ||
| II. Induktive Perspektive – Empirische Befunde zur Beschaffung professioneller Dienstleistungen | 52 | ||
| 1. Identifikation relevanter Studien | 53 | ||
| 2. Untersuchungsmethodik der Studien | 55 | ||
| 3. Inhalte und Ergebnisse | 59 | ||
| a) Theoretische Fundierung | 59 | ||
| b) Informationsverhalten | 61 | ||
| c) Anbieterauswahlprozeß | 63 | ||
| d) Beteiligte Personen | 66 | ||
| e) Geschäftsbeziehung | 69 | ||
| III. Zusammenfassung und Implikationen fur die vorliegende Untersuchung | 70 | ||
| D. Transaktionsmodell der Beschaffung von Dienstleistungen | 73 | ||
| I. Strukturelle Betrachtung: Das Transaktions-Center | 74 | ||
| 1. Das Transaktions-Center als interaktionale Analyseeinheit | 74 | ||
| 2. Absolute Attribute: Die Integrationsstruktur | 78 | ||
| a) Größe des Transaktions-Centers | 78 | ||
| b) Horizontale Integration | 79 | ||
| 3. Relationale Attribute: Die Interaktionsstruktur | 82 | ||
| a) Interaktionsgrad | 82 | ||
| b) Einflußstruktur | 85 | ||
| c) Rollenstruktur | 89 | ||
| d) Aufgabenteilung | 92 | ||
| 4. Zusammenfassung der strukturellen Betrachtung | 94 | ||
| II. Prozessuale Betrachtung: Der Transaktionsprozeß | 95 | ||
| 1. Grundmodell des Transaktionsprozesses bei Dienstleistungen | 95 | ||
| a) Anforderungen an ein Modell des Transaktionsprozesses | 96 | ||
| b) Ableitung des Grundmodells | 100 | ||
| 2. Stufenmodell des Auswahlprozesses | 107 | ||
| 3. Zusammenfassung der prozessualen Betrachtung | 112 | ||
| III. Kontext des Beschaffungsverhaltens | 113 | ||
| 1. Aufgabenbezogene Kontextfaktoren: Die Beschaffungssituation | 114 | ||
| a) Kaufklasse | 114 | ||
| b) Wahrgenommenes Risiko | 117 | ||
| 2. Unternehmensbezogene Kontextfaktoren | 120 | ||
| IV. Zusammenfassende Modelldarstellung | 122 | ||
| E. Aufbau der empirischen Untersuchung | 124 | ||
| I. Spezifikation der Aussageeinheit | 124 | ||
| II. Untersuchungsanordnung und Erhebungsinstrumentarium | 127 | ||
| III. Untersuchungsobjekte | 130 | ||
| 1. Grundgesamtheit und Auswahlverfahren | 130 | ||
| 2. Rücklauf und Repräsentativität | 133 | ||
| 3. Konsequenzen für die Ergebnisdarstellung | 136 | ||
| F. Analyse des Beschaffungskontextes | 138 | ||
| I. Aufgabenbezogene Kontextfaktoren: Die Beschaffungssituation | 138 | ||
| 1. Kaufklasse | 139 | ||
| 2. Wahrgenommenes Risiko | 144 | ||
| II. Unternehmensbezogene Kontextfaktoren | 148 | ||
| 1. Unternehmensgröße | 148 | ||
| 2. Objektorientierte Spezialisierung | 149 | ||
| III. Zusammenfassung der Kontextanalyse | 151 | ||
| G. Die Auswahl des Transaktionspartners | 152 | ||
| I. Evoked Set und relevante Informationsquellen | 152 | ||
| II. Das In-Supplier-Set | 155 | ||
| 1. Existenz und Umfang von In-Supplier-Sets | 156 | ||
| 2. Etablierung und Terminierung einer Geschäftsbeziehung | 158 | ||
| III. Das Choice Set | 164 | ||
| 1. Deskriptive Befunde zum Choice Set | 165 | ||
| 2. Abhängigkeit des Choice Sets von der Beschaffungssituation | 167 | ||
| 3. Status des ausgewählten Transaktionspartners | 170 | ||
| 4. Die Kriterien der Anbieterauswahl | 173 | ||
| IV. Der Auswahlprozeß im Überblick | 178 | ||
| H. Das Transaktions-Center | 180 | ||
| I. Die Integrationsstruktur des Transaktions-Centers | 180 | ||
| 1. Makrobetrachtung: Größe und horizontale Integration | 180 | ||
| a) Größe und horizontale Integration des Transaktions-Centers | 180 | ||
| b) Größe und horizontale Integration der Subgruppen des Transaktions-Centers | 183 | ||
| aa) Identifikation der Subgruppen des Transaktions-Centers | 183 | ||
| bb) Größe der Subgruppen | 185 | ||
| cc) Horizontale Integration des Buying Center | 189 | ||
| 2. Mikrobetrachtung: Differenzierung der Integrationsstruktur | 191 | ||
| a) Beteiligte Funktionsbereiche | 191 | ||
| b) Beteiligte Drittparteien | 194 | ||
| 3. Phasenspezifische Variation der Integrationsstruktur | 196 | ||
| a) Transaktionsprozeß bei Marktforschungsleistungen | 196 | ||
| b) Variation der Größe | 199 | ||
| aa) Buying-Center-Größe | 199 | ||
| bb) Transaktions-Center-Größe | 204 | ||
| c) Variation der horizontalen Integration | 207 | ||
| aa) Buying Center | 207 | ||
| bb) Transaktions-Center | 209 | ||
| d) Phasenspezifische Beteiligung nach Funktionsbereichen | 211 | ||
| 4. Kontextabhängigkeit der Integrationsstruktur | 214 | ||
| a) Aggregierte Analyse der Kontextabhängigkeit | 214 | ||
| aa) Der Einfluß der Beschaffungssituation | 215 | ||
| (1) Kaufklasse | 215 | ||
| (2) Wahrgenommenes Risiko | 217 | ||
| bb) Der Einfluß des Spezialisierungsgrades | 220 | ||
| b) Phasenspezifische Analyse der Kontextabhängigkeit | 223 | ||
| aa) Der Einfluß der Beschaffungssituation | 223 | ||
| (1) Kaufklasse | 224 | ||
| (2) Wahrgenommenes Risiko | 227 | ||
| bb) Der Einfluß des Spezialisierungsgrades | 229 | ||
| 5. Die Integrationsstruktur im Überblick | 233 | ||
| II. Interaktionsstruktur des Transaktions-Centers | 234 | ||
| 1. Die Rollenstruktur im Transaktions-Center | 234 | ||
| 2. Die Einflußstruktur im Transaktions-Center | 239 | ||
| a) Deskriptive Befunde zur Einflußstruktur | 239 | ||
| b) Einflußbeziehungen zwischen den Transaktionspartnern | 244 | ||
| 3. Der Interaktionsgrad im Transaktions-Center | 247 | ||
| a) Phasenspezifische Variation des Interaktionsgrades | 247 | ||
| b) Kontextabhängigkeit des Interaktionsgrades | 251 | ||
| aa) Kaufklasse | 252 | ||
| bb) Wahrgenommenes Risiko | 254 | ||
| 4. Aufgabenteilung zwischen den Transaktionspartnern | 256 | ||
| a) Identifikation von Interaktionsprozeßtypen | 257 | ||
| b) Interaktionsprozeßtypen als intervenierende Variablen zwischen Beschaffungssituation und Transaktions-Center-Struktur | 260 | ||
| 5. Die Interaktionsstruktur im Überblick | 265 | ||
| I. Schlußbetrachtung und Fazit | 267 | ||
| Anhang | 273 | ||
| Literaturverzeichnis | 315 | ||
| Sachwortregister | 348 |